Blog
Защо следпродажбеният опит е толкова важен в автомобилната индустрия?

Защо следпродажбеният опит е толкова важен в автомобилната индустрия?

Научете защо опитът след продажбата е от решаващо значение в автомобилната индустрия. Намерете как можете да го настроите, за да повишите удовлетвореността на клиентите и успеха на вашето представителство.

Трима продавачи по време на разговори с клиенти

Може да изглежда, че предпродажбеният опит и опитът с продажбите са най-важни за успеха на дилъра, но следпродажбеното обслужване е също толкова жизненоважно в автомобилната индустрия.

Накратко, автомобилното следпродажбено обслужване се свежда до това да бъдете до клиентите си не само по време на продажбата, но и дълго след това.

Този вид поддръжка кара както частните, така и бизнес клиентите да се чувстват ценени и сигурни в покупката си. Тогава не е изненадващо, че 89% от бизнес купувачите са по-склонни да направят друга покупка след положително обслужване на клиенти.

Освен това поддръжката след продажбата може да помогне на дилърите да изградят положителна информация от уста на уста, като привличат нови клиенти чрез препоръки.

Независимо дали става дума за превръщане на еднократните купувачи в лоялни клиенти или за установяване на дългосрочни партньорства с бизнеса, отличното следпродажбено обслужване е от решаващо значение за увеличаване на печалбите.

Сега следпродажбената поддръжка на дилърите може да изглежда като хапка, но концепцията е доста проста. Сега ще видим различни аспекти на следпродажбената поддръжка, за да можете да разберете как работи и как да я приложите ефективно. Да тръгваме!

Какво може да се опише като дилърска следпродажбена поддръжка?

Помислете за последния път, когато сте избрали доставчик на мобилни услуги.

Вероятно сте искали не само надеждна интернет връзка, но и поддръжка на клиенти за онези ситуации, когато сте срещнали проблеми или сте имали въпроси.

В автомобилната индустрия следпродажбената поддръжка е доста подобна, но е насочена така, че да гарантира, че клиентите се чувстват сигурни по време на пътуването си като собственик на автомобила.

Нека сега да видим някои често срещани формати на следпродажбено обслужване.

► Гаранции

Гаранциите, заедно с услугите за поддръжка на превозни средства, са гръбнакът на автомобилното следпродажбено обслужване. Ако вашето представителство е фокусирано върху B2C продажби, предлагането на гаранции може да успокои клиентите относно закупуването на употребявани автомобили. Знаейки, че са осигурени, ако нещо се обърка, създава спокойствие на клиентите.

Професионален съвет: вътрешните гаранции не са единственото решение. Можете също така да си партнирате с външна гаранционна компания, за да улесните нещата за вашето представителство. Вижте тези доставчици на гаранция:

CarGarantie (работеща в 19 европейски страни , включително Бенелюкс, Германия, Португалия и Франция)
Opteven (работи във Франция, Италия, Испания, Германия и Обединеното кралство)
Гаранция на Autotrust от VWE (работеща в Холандия)
ГАРАНЦИЯ MAPFRE (работи в страни по света, включително Италия, Португалия и Испания)

► Инструкции за монтаж на авточасти

В случай, че управлявате бизнес, който купува много повредени автомобили и продава части на частни клиенти или други фирми (B2B продажби), имате възможност да предоставите подробни инструкции за монтаж на части като част от вашата следпродажбена поддръжка.

Можете да предоставите ръководства стъпка по стъпка, видеоклипове или дори да предоставите вашата механика на разположение за въпроси. Това помага на клиентите да се чувстват уверени при инсталирането на частите сами.

► Проследяване на клиенти

Просто последващо обаждане или имейл може да покаже на клиентите, че ви е грижа за тяхното преживяване. Ако поискате да видите как вървят последните им покупки на коли и дали имат някакви въпроси, това може да допринесе много за изграждането на положителни взаимоотношения.

Пример за добра комуникация с клиента на представителството като следпродажбено обслужване.

Четири най-добри практики, които вашият екип по продажбите може да приложи, за да подобри следпродажбеното изживяване

Независимо от конкретната тактика, която изберете за вашата следпродажбена поддръжка, има някои най-добри практики, от които всеки дилър може да се възползва.

Идея №1 – Наемете специализиран специалист следпродажбено обслужване

Добра идея е да наемете някой, чието единствено задължение е да управлява взаимоотношенията с клиентите, тъй като той може да разбере по-добре нуждите и притесненията на клиентите.

Специалист може например да се свърже с клиенти, които не са планирали поддръжката си, да разбере дали цената е проблем и да им предложи сервизен план с отстъпка. Това е нещо, което един зает търговец или продавач не би имал време да прави.

Идея №2 – Персонализирайте последващите действия

След това не забравяйте да персонализирате всяко взаимодействие с вашите клиенти .

71% от потребителите очакват персонализиране , така че е изключително важно да се отнасяте към клиентите и партньорите си по уникален начин.

McKinsey относно персонализирането на клиентите

Можете да направите това по време на следпродажбеното обслужване, като използвате данните, предоставени от клиентите, като тяхното име или история на покупките.

Например, обръщането към клиентите по име в имейли или предлагането на поддръжка въз основа на сервизната история на техния автомобил показва персонализирано внимание.

Съобщение като това със сигурност ще се хареса на вашите купувачи:

Тим, благодаря ти за скорошната ти покупка. Надяваме се, че Citroën C3 и Ford Fiesta обслужват добре вашия автопарк.

Идея #3 - Предложете програми за лоялност и препоръки

След като купувачите направят покупката си, най-добрият начин да задържите вниманието им е да продължите да им предоставяте предимства.

Програмите за лоялност и програмите за препоръки са отлични инструменти за това!

Ние самите харесваме този подход, както можете да видите по-долу.

Програма за препоръки, използвана от eCarsTrade, показваща предимствата за клиента.

В eCarsTrade клиентите могат да препоръчат свои приятели и да спечелят карти за подаръци и ваучери. Това е печеливша ситуация.

Ако решите да прилагате такива програми, не забравяйте да ги популяризирате активно пред клиентите си след приключване на продажбата.

Това гарантира, че са наясно с предимствата и ги насърчава да участват в програмите.

Идея №4 – Осигурете прозрачна комуникация

Пътуването на клиента не завършва с плащането; все още има информация за съобщаване.

Независимо дали обсъждате планираната доставка, издаването на фактурата или детайлната информация за гаранцията, подхождайте към всяка комуникация с прозрачност и яснота.

Например съобщение като това помага на клиента да знае какво точно да очаква:

Вашата поръчка ще бъде готова за доставка следващата седмица. Ето разбивка на включените разходи и услуги.

Как да се справим с притесненията и оплакванията на клиентите?

Разбира се, дори и да направите всичко както трябва, някои клиенти пак може да имат притеснения или оплаквания. В тези случаи е добре проблемът да се реши бързо и професионално.

Вашият отговор на проблема ще определи удовлетвореността на клиента и тяхното възприятие за вашето следпродажбено обслужване.

Разгледайте например тези две рецензии на компании за обслужване на превозни средства .

Източник: Widewail

И двете са написани след ремонт на неизправно превозно средство.

Прегледът на недоволния клиент показва липса на комуникация, докато доволният хвали ясни актуализации.

Когато става въпрос за оплаквания от всякакъв вид, трябва да се вдъхновите от втората компания. С други думи, трябва:

Обърнете внимание на проблема
Опишете как планирате да го разрешите
Често общувайте с клиента
Последвайте, за да се уверите, че проблемът е разрешен
Проявете разбиране към притесненията на клиента

Дори и да не можете да разрешите проблема незабавно, важно е да обясните на клиента защо е така и да го насочите към следващите стъпки, за да разреши проблема си.

Освен това имаме професионален съвет за всички B2B дилъри тук.

Винаги трябва да общувате с други фирми в писмена форма. Това ще осигури запис на дискусията в случай на спор.

Например, ако има оплаквания относно състоянието на употребявани автомобили при покупка на едро, наличието на доклади от първоначалните инспекции и цялата свързана комуникация в писмен вид е от съществено значение. Записите гарантират, че имате доказателства за справяне и разрешаване на проблема ефективно.

Накратко: останете учтиви, документирайте всичко и винаги проследявайте.

Управление на обратната връзка с клиентите

Сега, по време на следпродажбената поддръжка, ще можете да събирате обратна връзка от клиентите. Обратната връзка е ценен ресурс, който може да ви каже какво правите правилно и къде можете да се подобрите.

Ето четири стъпки, които трябва да предприемете, за да осигурите непрекъснато подобряване на услугите на вашия дилър.

Съберете обратна връзка	Използвайте анкети, имейли или последващи обаждания, за да получите обратна връзка от клиентите за техния опит.
Анализирайте обратната връзка	Прегледайте обратната връзка, за да идентифицирате често срещани проблеми и области за подобрение. Купувачите оплакват ли се от яснотата на историята на автомобила? Има ли проблеми с документацията? Анализът ще ви каже!
Действайте според обратната връзка	Внедрете промени въз основа на обратната връзка, за да подобрите услугите си.
Както винаги, последвайте	Уведомете клиентите, че техните отзиви са били чути.

По същество всяко взаимодействие с клиент по време на следпродажбеното обслужване е възможност да направите процеса още по-гладък за следващия.

Започнете да набавяте употребявани автомобили в международен план и подобрете инвентара си

Да мечтаете да шофирате идеалната си кола няма да стигнете далеч, без първо да вземете шофьорската си книжка.

В същия дух, първо трябва да сте сигурни, че имате най-желаните превозни средства за продажба . Само тогава можете да предоставите изключително следпродажбено обслужване, което надхвърля очакванията на всеки клиент.

С eCarsTrade можете лесно да разширите инвентара на вашия автокъща от качествени превозни средства след лизинг . Нашият лесен за използване сайт ви позволява да наддавате на търгове или да купувате автомобили на фиксирана цена . Така или иначе, можете да организирате всичко онлайн!

Най-добрата част е, че не сте ограничени от местоположение; можете да доставяте автомобили в международен план. С други думи, можете да наддавате за превозни средства от Белгия , Холандия , Германия и Франция и нашият екип ще бъде там, за да ви помогне да подредите документите, логистиката и данъците.

Заключение: Опитът след продажбата може да е липсващата част от вашата стратегия

Следпродажбите може да са последната стъпка в жизнения цикъл на автомобилния клиент, но това не ги прави по-малко важни.

Всъщност вашите следпродажбени практики може да са ключовият елемент, който увеличава печалбите ви . Защо?

Тъй като те гарантират удовлетвореността на клиентите, укрепват лоялността и също така ви предоставят възможности за по-висока цена след продажбата.

Като дадете приоритет на изключителното следпродажбено обслужване, можете да превърнете еднократните купувачи в постоянни клиенти и защитници на марката. Това не само подобрява вашата репутация, но също така създава стабилен поток от приходи чрез сервизни пакети или разширени гаранции.

Така че, ако мислите, че в стратегиите за задържане на клиентите на вашия представителство може да липсва нещо, това може да е просто изживяването след продажбата!

eCarsTrade предлага богат избор от употребявани автомобили за продажба, доставени директно от реномирани европейски лизингови компании. Нашият богат инвентар включва различни марки и модели, които отговарят на вашите нужди.
Намерете идеалното допълнение към вашия инвентар с eCarsTrade:
Употребявани автомобили във Франция
Употребявани автомобили в Белгия
Употребявани автомобили в Люксембург
Употребявани автомобили в Холандия
Употребявани автомобили в Германия