- Blog
- Най-добри практики за подобряване на обслужването на клиентите във вашия автокъща
Най-добри практики за подобряване на обслужването на клиентите във вашия автокъща
Научете как да подобрите обслужването на клиентите във вашия автосалон и да се справяте с често срещани клиентски ситуации с лекота.
Основни данни
- Малък, добре обучен екип е достатъчен, за да осигури отлично обслужване на клиентите, стига да има правилните работни процеси.
- Стандартизирането на процесите и подготовката на сценарии за често срещани сценарии спестява време и поддържа комуникацията последователна .
- Не можете да избегнете оплакванията , така че бъдете готови да се справите с тях.
- Прозрачността относно забавянията, условията и политиките изгражда доверие и намалява разочарованието на клиентите.
Лесно е да се фокусирате само върху продажбите, когато управлявате дилърство. В края на краищата, основната ви цел е да реализирате печалби.
Въпреки това, подобряването на обслужването на клиентите във всички области на вашата дейност може да ви помогне:
- Сключвайте сделки по-бързо
- Привличане на нови клиенти
- Изграждане на по-силни взаимоотношения с клиентите
- Прекарвайте по-малко време в двупосочна комуникация
По същество, подготовката за често срещани ситуации с клиенти може да ви помогне да се справяте с всички взаимодействия по-гладко, така че нека видим как можете да започнете да подобрявате обслужването във вашия дилър веднага.
Как да структурирате обслужването на клиентите си?
Първата асоциация с обслужването на клиенти може да бъде натоварен кол център със стотици агенти.
Въпреки че това може да е опция за големи дилъри, повечето средни дилъри не се нуждаят от голям екип .
По-важното е да обучите служителите, които вече имате, и да им дадете ясни роли, инструменти и насоки. Дори малък, добре обучен екип може да предложи отлично обслужване, ако има правилната подкрепа.
Анализ и оптимизация на работния процес
Ако искате да подобрите услугата си, трябва да започнете с анализ на това как изглежда тя в момента. Има ли повтарящи се задачи, които отнемат твърде много време? Кой обработва входящите обаждания или имейли и как се проследяват и разрешават заявките?
Ето един пример от нашата собствена платформа.
Забелязахме, че много потребители изпращаха съобщения до нашия екип, в които казваха, че не могат да видят цените на обявите. Причината? Регистрацията на акаунта им не е била напълно завършена.
За да им помогнем по-бързо и да намалим писането на повтарящи се отговори, ние създадохме автоматизирани имейли , които насочват потребителите да изпратят липсващите документи, за да могат да отключат пълен достъп до обявите за автомобили.
Тази проста оптимизация ни осигури по-малко повтарящи се въпроси, по-бързо адаптиране и повече време за екипа ни да обработва сложни заявки. Всичко това беше възможно, защото отделихме време да разберем къде се затрудняват клиентите и изградихме решението съответно.
Това е и пример за това как автоматизацията в автомобилната индустрия може да ви помогне да спестите време.
Комуникационни канали и протоколи
След това трябва да решите кои канали ще поддържате и да се уверите, че екипът ви знае как да ги използва. Например:
- Телефон и имейл за директна комуникация
- Чат на живо или WhatsApp за бързи актуализации
- Вътрешни инструменти или CRM бележки за екипна комуникация
Които и канали да изберете, уверете се, че целият екип знае как да ги използва.
Същото важи и за софтуерния пакет, който използвате. Независимо дали обработвате клиентски заявки по имейл или специализиран софтуер за обслужване на клиенти, всички членове на екипа трябва да знаят как да използват инструментите бързо и ефективно.
Създавайте скриптове за вашия екип
Говорейки за бързо и ефективно разрешаване на проблеми, е изключително полезно да подготвите скриптове, шаблони и насоки, които вашият екип може да използва в комуникацията си с клиентите.
Това гарантира, че независимо кой обработва заявката, клиентското изживяване остава последователно и професионално. Можете да намерите едно такова ръководство по-долу.
Обработка на често срещани клиентски сценарии
Ще започнем със ситуация, с която вероятно вече сте се сблъсквали. Да кажем, че клиент изпраща снимки на драскотини, вдлъбнатини или липсващи части, когато получава колата си.
Предложената процедура тук може да изглежда така:
- Признайте загрижеността и им благодарете за изпратените снимки.
- Проверете оригиналния списък и доклада от инспекцията, за да потвърдите дали щетите са документирани.
- Ако е било посочено : Учтиво посочете това и обяснете, че превозното средство е продадено в това състояние.
- Ако не е в списъка : Изпратете случая на екипа си по рекламации, за да го проверят и да решат какво да правят по-нататък.
- Поддържайте комуникацията професионална и фокусирана върху фактите.
Няма причина рутинен проблем като този да се решава по различен начин всеки път. Вместо това, вие и вашият екип можете да разчитате на ясен, писмен процес, който осигурява последователност в отговорите и спестява време.
Важно е също така да се насърчава учтива и ясна комуникация . Колкото и сложна да е ситуацията, най-добре е да се избягват прекалено технически термини или дълги обяснения. Бъдете прости!
_01JE9WH8CRTMG3B3WDH56WNJHD.png)
Често срещани сценарии, за които да се подготвите
В зависимост от вида на дилъра, който управлявате, може да се сблъсквате с различни видове въпроси и проблеми на клиентите.
Все пак има някои често срещани ситуации, с които се сблъскват повечето търговци на употребявани автомобили. Ето няколко примера и предложения как можете да се справите с тях бързо и професионално.
Закъснения или проблеми с наличността
Случват се закъснения и клиентите често питат за тях. Тъй като закъсненията често се случват поради фактори извън контрола на търговеца, най-добрият подход е да бъдете прозрачни относно очакваното време за чакане още от самото начало.
В eCarsTrade обичаме да задаваме очакванията си предварително, поради което споменаваме евентуални забавяния на доставките и срокове за документи директно в нашите обяви.
По този начин клиентите са информирани преди да направят покупка, което спомага за изграждането на доверие и намалява броя на въпросите и оплакванията по-късно.
Гаранционни ситуации
Ако вашият дилър предлага гаранции, ще трябва да подготвите екипа си да се справя с въпроси относно покритието, ремонтите и сроковете. Уверете се, че всички знаят какво е включено в гаранцията и как да обяснят процеса ясно на клиента.
Преговори за цени
Преговорите за цените могат да бъдат трудни, защото и двете страни се опитват да постигнат най-добрата възможна сделка. За щастие, можете да се справите с това, като обучите екипа си да води тези дискусии професионално.
Определянето и спазването на ясни вътрешни правила ще ви помогне да останете последователни и да избегнете ненужно напрежение.
Ето няколко съвета за поддържане на преговорите в правилната посока:
- Задайте си ограничения предварително
- Предложете разумни алтернативи
- Подчертайте общата стойност, не само цената
- Винаги бъдете уважителни
Жалби и рекламации
Напълно нормално е да получавате оплаквания, когато правите бизнес. Всъщност, практиката е толкова разпространена, че сме съставили ръководство за това как да отговаряте на отрицателни отзиви онлайн .
Но какво се случва, когато клиентите купуват превозни средства от вас и по-късно съобщават за дефекти, за които искат да предявят иск?
Наличието на ясен и прозрачен процес за предявяване на иск спестява много време тук и затова предоставяме на нашите клиенти подробни указания как да отворят иск и какви документи трябва да изпратят.
Откъс от нашата политика за рекламации
Винаги, когато е възможно, насочвайте клиентите си към официалната си политика за рекламации, точно както правим ние. Ако правилата са уточнени, тогава има ясни очаквания и от двете страни.
Обучете екипа си за обслужване на клиенти
Ако можем да обобщим цялата тази публикация в едно изречение, то би било: Обучените служители водят до доволни клиенти . Когато вашият екип знае как да помогне професионално, това си личи и клиентите го забелязват.
В някои случаи купувачите дори ще публикуват за това онлайн, което ви помага да привлечете повече клиенти в дългосрочен план.
Преглед на Trustpilot, подчертаващ професионализма на нашия екип
Някои ключови области, в които можете да обучите екипите си по продажби и обслужване на клиенти, включват:
- Познания за продуктите
- Умения и упражнения за активно слушане
- Техники за разрешаване на конфликти
- Използване на нов софтуер
Като цяло, ако вашите служители знаят как да насочват клиентите във всяка ситуация , те ще могат да разрешават проблеми, да сключват сделки по-бързо и да накарат клиентите да се връщат.
Адаптиране на практиките към текущите тенденции на клиентите
В тази статия видяхте някои общи съвети, които повечето дилъри биха могли да приложат, а също така видяхте и няколко примера за това как комуникираме с клиентите в eCarsTrade.
Успяхме да подобрим обслужването на клиентите си, като наблюдавахме какви въпроси обикновено имат нашите купувачи , къде бихме могли да ускорим процесите в дилърството и как бихме могли да комуникираме по-ясно. Съветваме ви да направите същото и за вашия дилър!
Може да забележите, че клиентите искат по-бързи актуализации, по-ясни срокове за доставка или по-лесни начини за проследяване на покупките си.
Каквато и да е тенденцията, адаптирането на практиките ви за обслужване на клиенти, за да отговорите на новите очаквания, ще ви помогне да останете конкурентоспособни и да поддържате клиентите си доволни.
eCarsTrade не е просто онлайн платформа за търгове - ние сме и ценен ресурс за дилъри и търговци на автомобили. Нашият блог предлага експертни съвети по различни теми, включително:
