- Blog
- Как да реагирате на лоши отзиви за вашия автомобилен бизнес?
Как да реагирате на лоши отзиви за вашия автомобилен бизнес?
Отрицателните отзиви в Google се случват дори и на най-добрите представителства! Ще научите как да се справяте с тях ефективно с реални примери за страхотни отговори.
Когато преглеждате отзивите на автокъщата си в Google, вероятно ще видите много положителни отзиви от доволни клиенти. Но в повечето дилъри на употребявани автомобили винаги има една отрицателна рецензия, която е толкова неприятна.
Ще ви покажем, че не трябва да се страхувате от отрицателни отзиви; те действително могат да ви помогнат да повишите доверието във вашето представителство.
В тази статия ще ви покажем как да превърнете отрицателната рецензия във шанс да изградите доверие и да подобрите бизнеса си. Използвайки практически стратегии и примери от реалния живот, ще се научите как да реагирате ефективно и да представите представителството си в положителна светлина.
Управление на репутацията в представителство
Първо, нека изясним защо управлението на отзивите ви има значение и как то влияе върху репутацията на вашия автокъща.
Отзивите са отражение на вашата онлайн репутация , показвайки на света как клиентите виждат вашето представителство.
Положителните отзиви могат да привлекат нови клиенти към вашия автокъща, докато отрицателните, ако не се управляват добре, могат да отблъснат потенциалните купувачи.
Всъщност автомобилната индустрия по репутация за 2023 г. разкрива, че цели 84% от клиентите казват, че онлайн ревютата са важни при избора им на дилъри.
Източник на данни: Репутация
С други думи, може да се каже, че няма бизнес без прегледи.
Освен това имайте предвид, че управлението на вашата репутация е непрекъснат процес, който изисква внимание и грижа.
Ако се стремите да изградите трайни взаимоотношения с клиентите на вашия автокъща , тогава отговорът на техните отзиви е от решаващо значение. Това включва и отрицателна обратна връзка!
Така че не всичко е събирането на положителни отзиви. Отрицателните отзиви за дилъри са също толкова важни, особено след като само 12% от хората биха използвали фирми, които не отговарят и на отрицателни отзиви.
Като отговаряте на отрицателни отзиви, вие показвате, че ви е грижа и сте готови да поправите нещата. Това изгражда доверие както с рецензента, така и с бъдещите клиенти.
Как да се справим с лошите отзиви?
Сега, след като разбрахте защо не трябва да оставяте лошите отзиви без отговор, нека видим как най-добре да се справим с тях.
Запазете спокойствие – не бъдете импулсивни
Когато види отрицателна рецензия, първият инстинкт на търговеца може да е да удари клавиатурата. Въпреки това е по-добре да направите крачка назад и да отговорите с хладна глава.
Ако искате да видите как се прави, погледнете примера по-долу. Дилърът можеше да напише „Ти си виновен, че не си резервирал колата по-рано, нищо общо с нас!“
Източник на изображението: Google Reviews
Вместо това отделиха време, за да обяснят отново ситуацията.
Представителят не отхвърли жалбата на клиента; те го адресираха със спокоен, професионален и персонализиран отговор.
Поканете ги да разрешат проблемите насаме
Понякога ситуацията, от която клиентът се оплаква, не е ясна или не всички факти са изброени в прегледа.
В такива случаи е най-добре да избягвате публични спорове и да поканите клиента да се свърже насаме.
Източник на изображението: Google Reviews
По този начин ще разберете по-добре техните притеснения и ще работите за решение, а другите хора, които четат отзивите, ще видят, че сте ангажирани с разрешаването на проблемите по професионален начин.
Не отнемайте седмици, за да отговорите
Времето е толкова важно, колкото и съдържанието на вашия отговор. Прекалено дългото чакане за отговор може да създаде впечатлението, че не ви е грижа за притесненията на вашите клиенти.
Също така, колкото по-дълго чакате да отговорите, толкова по-голям е шансът клиентите да загубят търпение и да насочат бизнеса си другаде.
Така че трябва да превърнете управлението на рецензии в редовна част от вашата рутина за удовлетвореност на клиентите .
Признайте притесненията на клиента
Не е толкова необичайно разочарованите клиенти да оставят отзиви, обвинявайки дилърите, дори когато дилърите не са направили нищо нередно.
Например, клиентът по-долу се ядосва във френска автокъща за употребявани автомобили поради повреда.
Източник на изображението: Google Reviews
Въпреки че не е ясно чия е вината за повредата, представителството все пак реагира, като призна разочарованието на клиента и даде обяснение.
Отговорът не беше общ - те предоставиха конкретна информация за случая, като уведомиха читателите, че представителството вече се е опитало да разреши проблема.
Така че, ако в крайна сметка получите подобен преглед, трябва да избягвате прехвърлянето на вината, да признаете ситуацията и да покажете желанието си да разрешите проблема.
Как да отговорите на рецензия с 1 звезда - примери
Има една интересна тенденция, която може би сте забелязали, когато разглеждате рецензиите на автокъщи. Повечето рецензии с 2, 3 и 4 звезди не включват коментари – хората обикновено описват преживяванията си само когато са изключително доволни или изключително недоволни.
Така че хората рядко ще пишат коментари като „Колата е наред, но времето за чакане за документи може да е по-добро“. Вместо това те просто ще щракнат с три или четири звезди и ще продължат напред.
Въпреки това, тези, които са наистина недоволни, е по-вероятно да оставят подробни отзиви с 1 звезда, изливайки разочарованието си. Тези рецензии може да са трудни за четене, но също така дават шанс на представителството ви да покаже как се справяте с критиките и как коригирате проблеми.
Бихте ли повярвали на бизнес с перфектен рейтинг 5.0? Няколко отрицателни отзива всъщност могат да направят представителството ви да изглежда по-автентично и надеждно.
И така, нека да видим как можете да вземете стратегиите, които сте виждали, и да ги приложите всички, за да превърнете прегледа с 1 звезда във възможност да си върнете доверието.
Рецензията по-долу е идеален пример за анатомията на добре изработен отговор на лоша рецензия.
Клиентът остави гневна рецензия, обвинявайки автокъщата в кражба на депозита.
Източник на изображението: Google Reviews
Както можете да видите, дилърът реагира спокойно, без да отговаря на разочарования тон на клиента. Те също така не отрекоха проблема - те обясниха какво се е случило и какви стъпки е предприел представителството, за да помогне на клиента.
И накрая, те поканиха клиента да се свърже с тях отново по имейл, за да могат да разрешат проблема лично и да гарантират, че притесненията на клиента са напълно разгледани.
В горната ситуация очевидно имаше проблем. За съжаление, понякога може да получите преглед с 1 звезда, дори когато изобщо не е имало проблем, да не говорим за такъв, който е по ваша вина.
В такива случаи все пак трябва да останете професионалисти и да реагирате с търпение и разбиране, както тук.
Източник на изображението: Google Reviews
Представителят по-горе отговори навреме, със спокоен подход и обясни как клиентът може да преодолее проблема, дори и да няма нищо общо с представителството.
Има и извинение, показващо, че ги е грижа за опита на всички клиенти.
По принцип, дори ако някой обвини вашето представителство на употребявани Renault, че не обслужва чисто новата им Tesla, пак трябва да отговорите учтиво и професионално, като се обърнете към притесненията му и предложите всякаква помощ, която можете.
Примери за грешни отговори
Отговарянето на рецензии не е естествено за всички търговци – някои са по-добри в намирането на автомобили или обработката на документацията за внос. Въпреки това е важно да избягвате някои грешки, когато отговаряте на отзиви от клиенти:
- Получаване на защита
- Обвиняване на клиента
- Игнориране на проблема
- Използване на сарказъм
Така че, дори и да мислите нещо в тази насока...
„Съжаляваме, че се чувствате така, но направихме всичко възможно. Случват се закъснения и не сме виновни, че не сте могли да вземете колата си по друго време. Може би следващия път се опитай да проявиш малко повече разбиране.“
… определено трябва да устоите на желанието да натиснете „Изпрати“. Вместо това направете крачка назад и намерете по-приятелски начин да отговорите на притесненията на клиента.
Но има друга, по-фина грешка, която може да навреди на репутацията ви. Той използва общи отговори за копиране/поставяне. Погледнете по-долу и ще забележите, че това представителство поставя един и същ отговор на всички отрицателни отзиви.
Източник на изображението: Google Reviews
Този подход е не само мързелив, но също така показва на клиентите, че не са ценени като личности.
Така че, ако се стремите да се възползвате максимално от лошите отзиви, опитайте се да изработите отговорите си така, че да са насочени към конкретното лице зад отзива.
Какви са най-честите причини за лоши отзиви в автокъщите?
Когато разгледате отзивите на дилърите на употребявани автомобили, ще забележите няколко често срещани оплаквания. За да ви помогнем да реагирате ефективно, идентифицирахме тези често срещани проблеми и добавихме някои съвети как да се справите с тях.
|
Често срещано оплакване |
Как да отговоря |
|
Дълго чакане |
Признайте забавянето и уверете клиента, че работите за ускоряване на процеса. |
|
Проблеми със състоянието на автомобила |
Напомнете на клиента за всички проблеми, които са били ясно посочени преди покупката, и говорете какво можете да направите, за да помогнете. |
|
Неприятен персонал |
Извинете се за лошия опит и уведомете клиента , че работите с екипа, за да сте сигурни, че ще получи по-полезно обслужване следващия път . |
|
Неочаквани разходи |
Напомнете на клиента за всички разходи и такси, които са били посочени предварително, и предложете валидни обяснения за всички допълнителни такси, които може да са възникнали. |
Разбира се, не става дума само за отговаряне на рецензии – вие също трябва да вземете присърце обратната връзка и да работите върху подобряването.
Превърнете лошите отзиви във възможности
За да обобщим, справянето с лошите отзиви е ключова част от поддържането на добра репутация на вашия автокъща. Отрицателната обратна връзка може да се почувства като хит, но също така е шанс да покажете колко ви е грижа за клиентите ви.
Като запазите спокойствие, отговаряте обмислено и се отнасяте внимателно към всяко притеснение, можете да превърнете дори най-суровите отзиви във възможност за изграждане на доверие и увеличаване на продажбите .
Не забравяйте, че всеки отговор е отражение на вашето представителство, така че го направете положителен!
Нашият обширен инвентар включва различни марки и модели, които отговарят на всички ваши нужди, снабдени директно от реномирани европейски лизингови компании, компании за краткосрочни наеми и представителства:
продължавай да четеш
20 март 2025
